截至目前，廣東電網(wǎng)公司全省在售的增值服務(wù)產(chǎn)品達22個(gè)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)項目達1300余項。
“前中后臺”業(yè)務(wù)架構 提升用戶(hù)體驗
圍繞為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，滿(mǎn)足人民美好生活多樣化、多層次、高品質(zhì)用能用電需求，廣東電網(wǎng)公司全面構建現代供電服務(wù)體系組織架構，建成敏捷、高效、堅強的“前中后臺”業(yè)務(wù)架構，成為現代供電服務(wù)體系建設的堅實(shí)支撐。
在用戶(hù)側打造敏捷前臺，通過(guò)“南網(wǎng)在線(xiàn)”智慧營(yíng)業(yè)廳完成基礎和增值業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的整合，形成線(xiàn)上服務(wù)統一入口、一廳通辦。打造由“一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員+高級客戶(hù)經(jīng)理+柔性服務(wù)小組”組成的前臺服務(wù)團隊，根據客戶(hù)需求提供多層次服務(wù)，形成“基礎+增值”服務(wù)模式。在企業(yè)內部組建高效中臺，打造具備制定綜合方案、協(xié)調服務(wù)商、重大項目跟進(jìn)、客戶(hù)挽留和經(jīng)營(yíng)分析5大能力的實(shí)體化中臺運營(yíng)機構，推動(dòng)實(shí)現跨專(zhuān)業(yè)、跨層級資源共享配置，高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。針對新的業(yè)務(wù)體系，廣東電網(wǎng)公司建立了基于現代供電服務(wù)體系的“前中后臺”運作評價(jià)機制，形成堅強后臺，明確評價(jià)內容、評價(jià)機制與流程等，及時(shí)獲得客戶(hù)反饋，更好服務(wù)客戶(hù)。
廣州、佛山供電局搭建“實(shí)體業(yè)務(wù)中臺+靈活柔性中臺”組織模式，通過(guò)建立跨單位、跨專(zhuān)業(yè)的團隊運作機制，組建規劃、基建、生產(chǎn)、綜合能源等多專(zhuān)業(yè)融合的柔性中臺，快速跟進(jìn)和反饋客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求，形成可復制推廣的模式。
“基礎+增值”服務(wù)模式 提供用能解決方案
緊貼客戶(hù)需求，廣東電網(wǎng)公司圍繞服務(wù)環(huán)節、時(shí)限、成本和供電質(zhì)量等內容，升級基礎供電服務(wù)產(chǎn)品標準，提供包括用電報裝、渠道服務(wù)、電費服務(wù)、用電變更等23項基礎供電服務(wù)產(chǎn)品。圍繞從辦電咨詢(xún)到售后服務(wù)的電力客戶(hù)全生命周期，提供包括配電設備運維、電動(dòng)汽車(chē)充電設施建設、電磁廚房、光伏項目等在內的增值服務(wù)，客戶(hù)可以根據自己的需求多元化組合，定制個(gè)性化產(chǎn)品套餐。
7月上旬，廣州華德汽車(chē)彈簧有限公司光伏項目在廣州增城經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區順利落地。項目建設規模1.7兆瓦。今年年初，廣州增城供電局客戶(hù)服務(wù)團隊在走訪(fǎng)過(guò)程中了解到，華德汽車(chē)彈簧公司存在技術(shù)和資金上的難題，便主動(dòng)送服務(wù)上門(mén)，發(fā)揮了一線(xiàn)工作人員在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，快速、敏銳獲取客戶(hù)多元化用能需求的前臺作用，即時(shí)組建了由客戶(hù)經(jīng)理、解決方案專(zhuān)家和供應商交付專(zhuān)家組成的團隊，并依靠現代供電服務(wù)與營(yíng)商創(chuàng )新中心和客戶(hù)服務(wù)中心提供現代供電服務(wù)雙保障，積極發(fā)揮產(chǎn)品孵化、商業(yè)模式推廣、資源調動(dòng)的作用，實(shí)現1+1>2的目標，幫助華德汽車(chē)彈簧公司光伏項目落地，為客戶(hù)解決了發(fā)展難題。
接下來(lái)，廣東電網(wǎng)公司將加快建設步伐，全方位為客戶(hù)提供用電用能選擇，優(yōu)化“前中后臺”運作機制，推進(jìn)“南網(wǎng)在線(xiàn)”智慧營(yíng)業(yè)廳功能優(yōu)化，提升客戶(hù)“一次都不跑”體驗，力爭今年內基本建成現代供電服務(wù)體系。
